Wczoraj, po raz pierwszy, byłam świadkiem/uczestnikiem/poniekąd ofiarą kryzysu w socialmedia.
Możliwe że dlatego, że ofiarą kryzysu był fanpage firmy, którą lubię i cenię za profesjonalne podejście do Klienta. To z góry piszę, bo to, co dla mnie jest relacją ze zdarzenia, dla niektórych jest kopaniem leżącego. Nie, nad nikim się nie znęcam, firmy raczej nie porzucę – przez kilka lat korzystania z e-sklepu zawsze obsługa była na wysokim lub bardzo wysokim poziomie i myślę, że to się nie zmieni.
Wiem, że każdy odpowiada za własne czyny i ponosi ich konsekwencje, zatem nie przenoszę żalów na całą ekipę firmy.
I tak, rozumiem, że prowodyr zamieszania przyznał się do błędu, przeprosił. Ale czy to oznacza, że nic się nie wydarzyło i wszystko pójdzie w niepamięć?
Sądząc z korespondencji z Panem Markiem Zakrzewskim, drugim z właścicieli – będzie wraz z całą załogą walczyć dzielnie ze skutkami.
Czy jednak prowodyr, jako współszef pomyślał, żeby przeprosić pracowników, na których głowy spadnie teraz tłumaczenie, wyjaśnianie, udowadnianie, że jednak są profesjonalistami? I to tylko dlatego, że nie wyczuł momentu, w którym powinien zamilknąć, wyłączyć komputer i iść spać?

Zawsze o nich czytałam na innych portalach dotyczących marketingu, na stronie Natalii Hatalskiej czy w innych miejscach, poświęconej mediom. Z reguły już jako case-study, gdy już afera przycichła; raz trafiłam na końcówkę, gdzie główny prowodyr zamieszania usunął już większość kompromitującej treści.
Do case’ów a la Natalia Hatalska nawet nie pretenduję, po prostu przedstawię opis sytuacji.

Tym razem byłam świadkiem całości; screeny, które udało mi się porobić, pokazują, jak w ekspresowym tempie giną posty, komentarze, pojawiają się komentarze godzące w fanów. To, że nic w Internecie nie ginie, to kwestia dobrze znana, która osiągnęła rangę truizmu.

Gdzie to wszystko? Na profilu Mniammniam.pl na Facebooku. Kiedy – wczoraj, późnym wieczorem.

Co to jest Mniamniam.pl? Sklep internetowy z akcesoriami kuchennymi/domowymi, przyprawami i różnymi akcesoriami/dodatkami do użytku kulinarnego. Sklep należy do firmy Mniammniam.pl s.c., podobnie jak inne jego odsłony (Mniammniam.com, Aledobre.pl, Smaczny.sklep.pl, Ogrodniczka.pl). Podaję tu informacje, które każdy może znaleźć wg informacji ze strony sklepu, po numerze NIP na przykład.

A więc to było tak.
Siedziałam sobie i klikałam po sieci, gdy nagle na wallu wyskakuje mi pierwszy, dziwny post od Mniammniam (w skrócie będę pisała MMpl). Patrzę, niedowierzam – nieeee, to nie może być Pan Grześ. To chyba jakiś włam. Ale włam subtelny, przemyślany. Fanpage nie ginie nagle, nie pojawiają się treści pornograficzne, durnostojki. Pojawiają się za to posty, pozostające w pewnym związku z tematyką strony. Zatem – jeśli to haker, to się dobrze przygotował do ataku i jest dość wiarygodny w swojej roli. Tu kolejna wątpliwość, bo który haker ogląda programy kulinarne, czyta kulinarne magazyny i wie, kto to Beata Lipov? Ja do wczoraj nie wiedziałam, a gotuję sporo (inżynier gastronomii – to zobowiązuje), profil MM.pl śledzę, kupuję w Aledobre.pl, szukam nowych smaków i eksperymentuję w kuchni.

Nie, post odnosi się do Lawendowego Domu, oraz Pani BeatyLipov.

Zarzut – że Pani Beata Lipov jest zła i niedobra, do tego mało wiarygodna, bo… robi magazyn kulinarny dla Biedronki. Jak można, przecież Biedronka to chłam i zło! Pan Grześ postanowił udowodnić ludziom, co z nimi zrobi, jak się przyznają do zakupów w Biedronce.

Kilka pierwszych komentarzy fanów; ktoś za tekst, że kupuje w Biedronce zostaje zablokowany. O czym Pan Grzegorz pogodnie informuje, w późniejszym okresie nabijając się z co niektórych postów. Jednocześnie wprost pisze, że jeśli ktoś kupuje w Biedronce, to może spadać z profilu MM.pl, bo MM.pl jest dla ludzi, którzy robią zakupy w POLSKICH małych sklepikach.

Akcja rozwijała się błyskawicznie. Za chwilę byłam zablokowana (za post z rodzaju „mam nadzieję, że to włam”). Licznik fanów zjeżdżał w dół błyskawicznie. (edit: 17:03 – fanpage został wyłączony zupełnie).

No ale dobra, założyłam optymistycznie (jak to brzmi!) że to haker. No więc wygrzebałam namiary komórkowe do znajomych Pana Grzesia, a konkretnie do osób, które prowadzą serwis Kociołkowanie. Zrobiłam to mimo późnej pory (grubo po 23.), ale kierowałam się tym, żeby jeden z moich ulubionych fanpage’ów nie poniósł większych strat. Po chwili komentarz Pana Grzegorza w stylu: „Piszecie smsy. To nie haker. To ja, Grzegorz” (widoczny na screenie).

Nadal jednak sporo ludzi myśli, że to też sprawka domniemanego hakera (podobnie było z dzisiejszymi przeprosinami).

Szybko napisałam maila do Aledobre.pl, na mail oficjalny, podany na www, z zapytaniem, jak odnoszą się do całości sytuacji. Rano przesłałam Panu Markowi Zakrzewskiemu screeny, przesłane mi przez Magdalenę Tomaszek (dzięki wielkie!) oraz udostępniłam te, które sama później robiłam.

Wieczorem postaram się dodać screeny krok po kroku pokazujące sytuację.

MniamMniam_pl-00-37

 

Moją opinię podsumowują moje własne posty w dyskusji pod przeprosinami Pana Grzegorza. Pozwolę je sobie przekleić w formie cytatów.

 

O, zostałam odblokowana. Odwaga cywilna i przyznanie się do błędu to jedno, ale brak profesjonalizmu to co innego. Niestety, ale nie potrafię już patrzeć na Pana Grzegorza jako na „sympatycznego Grzesia”, bo dokładnie wczoraj pokazał, jaki z niego „sympatyczny” gość. W telegraficznym skrócie – jeśli cokolwiek kupiłeś/kupujesz w Biedronce to masz wyp…. z profilu Mniammniam.pl, bo Pan Grzegorz uważa takich Klientów za zbędnych (zaznaczam – nie jest to oficjalne stanowisko firmy).


Jeśli ma swoje poglądy (a z takimi bym się nie afiszowała specjalnie), to powinien zacząć pisać pamiętnik albo blogaska, i tam wylewać swoje frustracje, a nie na oficjalnym profilu firmy, która go zatrudnia/której jest współwłaścicielem, obrażając przy tym ludzi, którzy zostawiają w sklepie spore pieniądze. Pan Marek Zakrzewski, szef Mniamnniam.pl, był w szoku, jak dostał screena z wczorajszej akcji.

Wyobraźmy sobie, że wchodzimy do sklepu stacjonarnego i od kogoś z obsługi słyszymy: „Ej ty, Ruda – wypierdzielaj, rudych nie obsługujemy” albo „Ej, ty, ubrany w dres – to nie sklep dla biedaków, won”.

Dzielenie ludzi na tych lepszych, którzy kupują w malych POLSKICH sklepikach, i tych gorszych, którzy kupują w Biedronce? Jakaś marketowa eugenika?

Kupuję w Biedronce. Kupuję w Lidlu. Kupuję w markecie, na hali rybnej, w osiedlowym warzywniaku, a czosnek od babuszki ze wsi (dam więcej, ale przynajmniej babuszka sprzeda i nie będzie musiała stać na zimnym). Mięso z dobrych sklepów mięsnych ale i od rolnika. W Aledobre.pl/Mniamniam.pl wydałam kilkaset złotych (być może zaoszczędziłam na wypasione formy muffinkowe kupując żarcie w biedronce). Jadam w barach mlecznych i restauracjach sushi, w zależności od aktualnych możliwości finansowych. Korzystam z tego, co dobre na rynku i jeśli ktoś ma mnie wartościować wg tego co jem, w co się ubieram, czy jeżdżę wypasioną bryką czy komunikacją miejską – to musi pamiętać, że jego opinia będzie tylko i wyłącznie świadczyć o nim i o jego ograniczeniu mózgowym.

Pan Grzegorz zapomniał o jednej istotnej kwestii – szacunku dla KAŻDEGO KLIENTA. Bo ktoś, kto dziś kupuje głównie w Biedronce, za rok, dwa może zarabiać tyle kasy, że będzie mu w głowie tylko Alma. Tylko, że jak będzie miał coś kupić do domu pomyśli „Nie, w mniammniam.pl nic nie kupię, bo mnie kiedyś wyśmiali”.
Firmy po tym nie oceniam, ale Pan Grzegorz stracił wiarygodność jako jej wizytówka, „sympatyczny Grzesiu, o którym piszemy wierszyki na zawołanie”.
Jasne, każdy może mieć gorszy dzień, ale to nie znaczy, że może rozładowywać napięcie wyżywając się na innych ludziach, co więcej – klientach. Zasada jest prosta – jeśli emocje biorą górę, odłączamy się od Internetu, wylewamy żale na kartkę, po dwóch dniach czytamy i palimy. Sama prowadzę kilka fanpage’y i do głowy by mi nie przyszło, żeby (niezależnie od stanu psychofizycznego) pisać na nich cokolwiek co: a) nie jest związane z ich tematyką b) co stanowi moje subiektywne odczucia/opinie w jakiejś kwestii.
Gdy pracowałam w BOKu w pewnej instytucji, to jak miałam podły dzień informowałam o tym kierownika i z rozkoszą (wyjątkowo) szłam porządkować archiwum, co było dobre i dla mnie i dla reszty teamu, bo porządków w archiwum nikt nie lubił

To że ktoś wzburzony/pijany – nie tłumaczy. Wręcz każe się bardziej zastanowić nad tym, czy ten ktoś się nadaje do tego co robi. Niezależnie, czy prowadzi fanpage, czy jest urzędnikiem, sprzedawcą, czy akurat prowadzi samochód.
nie chodzi o to, żeby się pastwić. Błędy? Rozumiem, gdyby napisał jeden taki post, po czym zaraz się zorientował, że jedzie po bandzie, zwłaszcza, że ludzie z profilu znikali w oczach i usunął go, przeprosił. Sprawa by się rozeszła po kościach. Nie, postów było jeszcze kilka, blokowanie użytkowników, szydzenie z nich, teksty w stylu – „Monika – kupujesz w bierdronce to baj baj, żegnamy” i bang, ktoś zablokowany. Już w momencie gdy pierwsza osoba napisała, że to chyba włam, powinno dać do myślenia, że robi coś, co nie współgra z dotychczasowym wizerunkiem firmy i Grzegorza.

Jasne, każdy ma gorsze chwile, to ludzkie. Ale wyobrażasz sobie, że przychodzisz do banku, a tam kasjerka, zamiast Cię obslużyć, najpierw cię objeżdża z góry do dołu, później przeprasza i tłumaczy, że to dlatego, że ma problemy z facetem i zaczyna Ci o nich opowiadać. Ty masz swoje sprawy, za tobą kolejka ludzi, no ale kasjerka właśnie pokazała, że jest tylko człowiekiem. Widzisz, ja bez takich uzewnętrznień rozumiem, że Pan Grzesiu poza prowadzeniem profilu mniamniam, podobnie jak prowadzący inne fanpage’e ma swoje życie prywatne, fajniejsze i gorsze momenty. Ale jeśli jego praca tutaj ma wyglądać tak, że nabluzga na ludzi, przeprosi, znowu (kto wie, może za miesiąc, podczas pełni) znowu nabluzga, to lepiej niech odda prowadzenie fanpage osobie, która jest w stanie zapanować nad emocjami i kontaktami z ludźmi.
Mówimy tu o relacjach, które wiele firm buduje przez lata i jedna taka akcja niweczy lata pracy, nie tylko jednej osoby.

Nie jestem Matką Teresą z Kalkuty, nie obnoszę się z tym czy komuś wybaczyłam, czy nie, ale wiarygodność ma się jedną. Pan Grzegorz właśnie, przed dużą grupą ludzi, ją stracił. Wolałabym go dalej widzieć jako wizytówkę firmy, wesołego, zabawnego Pana Grzesia, ale, w kontekście całości, wszystkie poprzednie posty trącą fałszem. Tak, lubię was, uśmiecham się, robię konkursiki, ale jak robicie zakupy w Biedronce to jesteście tutaj niemile widziany. Nie na tym polega PR, a to jest główna kwestia, nie „ludzkość” Pana Grzesia. Nadal jest to oficjalny fanpage firmy, a nie prywatny wall Pana Grzesia, gdzie może sobie pisać co sobie życzy. Jakość albo bylejakość.

Pamiętajmy, że oceniamy to przez pryzmat własnych emocji. Ktoś się zachwyci „odwagą cywilną” i wybaczy, ktoś inny nie wybaczy nigdy. O tym trzeba pamiętać, a nie liczyć, że wszyscy użytkownicy należą do jednej grupy, tej wspaniałomyślnie wybaczającej. Ja podobną akcję jestem w stanie wybaczyć mojemu siostrzeńcowi, który ma 6 lat, ale tu mamy dorosłego czlowieka, szefa firmy, „specjalisty” od public relations.
Reszta później, jak się ogarnę z obowiązkami i spotkaniami.

Komentarze

24 odpowiedzi na Miało być mniamniam(pl) a wyszło niesmacznie

  1. anka pisze:

    nie jestem pewna ale chyba MniamMniam.pl zostało usunięte z Facebook’a

    • teracotta pisze:

      Prawdopodobnie. :( Albo jakoś tylko zablokowali dostęp, w sumie nawet nie wiem, czy stronę można czasowo wyłączyć.

    • Bartek pisze:

      Tak, usunęli funpage z FB.
      Ze strony mniammniam.pl też usunęli linki do FB. Mocno zareagowali, ale pewnie słusznie, biorąc pod uwagę rosnącą temperaturę dyskusji po wpisem Grzegorza.

      • anka pisze:

        Fanpag’e na Fb można usunąć, ale jest też coś takiego jak 10 dni czasu, kiedy można się wycofać z usuwania (tak przynajmniej było jakiś czas temu).
        Co mnie np. zdziwiło, to to że w tej chwili na profil AleDobre.pl nie ma widocznych postów użytkowników, prawdopodobnie obawiali się, ze dyskusja i tam się rozwinie, bo widziałam już pierwsze pytania dlaczego nie ma Mniammnia.pl , izapewne je usunęli i zablokowali widoczność.
        To przykre, ale też i przestroga dla innych… jak łatwo można zniszczyć sobie reputację w internecie… jeszcze 20h temu nikt by nie uwierzył, że MniamMniam.pl zniknie z Fb.

  2. agata pisze:

    Nie byłam świadkiem wieczornej afery, ale czytałam dzisiejsze jej pokłosie, w pełni zgadzam się z Tobą, i bardzo dziwię się ludziom, którym ktoś napluje w twarz a oni mówią, że to deszcz pada…
    Nie można chamstwa i takiego faux pas tłumaczyć „złym dniem”.

  3. asia pisze:

    zgadza się, tylko dlaczego Grzegorz zaczął tak chamsko nagle pisac i odpowiadac w postach?? to mnie dziwi! Dlaczego by to robił świadomie? coś mi tu nie gra!

  4. aagagataa pisze:

    Był albo napity albo opalony. Tylko jest takie tłumaczenie. Albo najzwyczajniej w świecie nie wytrzymał i pokazał swoje prawdziwe ja

    • teracotta pisze:

      obawiam się ze to ten moment, kiedy ktoś pokazuje swoje prawdziwe JA. przez przypadek okazało się, ze znajomy zna Grzesia z dawnych lat, z jakiegoś forum i nie ma dobrych wspomnień, niestety. Grzesiu to tzw. fake.

  5. asia pisze:

    Aagagataa, to z pewnoscia musialo byc to. Z reszta juz od dluzszego czasu zauwazylam w wypowiedziach na jego fb dziwne wpisy, typu”czy mam to ugotowac czy tez nie mam tego ugotowac”dla mnie to takie naciagane… Nie wiem jak dla innych? Dzisiejsza dyskusja miala tyle komentarzy, niestety same negatywne i szkoda ze nie np z powodu jakiegos dobrego przepisu!
    Ciekawe kiedy pojawi sie nowy fanpage na fb i czy w ogole sie pojawi. Mam nadzieje ze tak, ale z kims innym na czele :)

    • teracotta pisze:

      ja teraz wpisy G. odbieram zupełnie inaczej – jak to się mówi, wyszło szydło z worka. Odbierałam pozytywnie, teraz gdzieś przenika gwiazdorstwo, „piszcie wierszyki, jaki fajny jest Grzesiu”. Napisałam, jednak nie czuję się jak idiotka, nie obarczam się winą za to, że ktoś mnie w bambuko zrobił. Bardziej bolałoby, gdyby ktoś bliski taki numer odwinął; a nie Pan, który online, nie oszukujmy się, piecze schab.
      Po tym co mi ludzie, którzy go znali x lat temu, piszą – niestety, mało pozytywne pozostawił wrażenie. Czyli ludź, jaki jest, tak nie bardzo się zmienia.

  6. ruda pisze:

    widzieliscie regulamin funpage mniammniam. oooo ironio

  7. ruda pisze:

    i ostatniaa rzecz na jaka zwroce uwage to to ze z ostatniego zdania pkt 4 juz zaczeto korzystac. jakas dziewczyna napisala ze super ze mniammniam wrocilo ale ma nadzieje ze regulamin bedzie tak samo obowiazywal nas jak i administratorow. no i oczywiscie wpisu juz nie ma. byl jeszcze jeden i tez zniknal. przepraszam ze powracam do tematu ale bardzo mnie to zirytowalo i musialam sie „wygadac”. a tam niestety nie bardzo mozna sie odezwac bo pewnie zostanie sie zbanowanym. no i szkoda ze przeprosiny zniknely.

    • teracotta pisze:

      Przeczytałałam. Generalnie zapisy wynikające z netykiety. Ale teraz fanpage’em zajmuje się firma zewnętrzna, więc raczej nie będzie dochodziło do incydentów takich jak tu opisany.

  8. ruda pisze:

    Mam nadzieje. Bo jak narazie zniknelo juz pare wpisow dotyczacych sytuacji.

    • teracotta pisze:

      Przed chwilą widziałam komentarz, w którym dziewczyna pyta, czy nowe zasady obowiązują też adminów.

  9. ruda pisze:

    Tak ten ostatni zostal bo byl wpisany po ostatnim poscie w ktorym admin pisze ze widximy sie jutro.ze zdziwienia ze znow sie dzieje to samo zrobilam pare fotek.

    • teracotta pisze:

      Weźmy pod uwagę to, że firma ta (somuchsocial) musi ogarnąć „burdel” po Grzesiu i starać się odciąć od jego administrowania. Mnie tylko jego foty irytują. Nie mogę na nie patrzeć.

  10. ruda pisze:

    Nie wiem dlaczego wydaje mi sie ze to jest caly czas ten sam pan. Gdyby firma byla nowym administratorem to pewnie poinformowali by na funpage ze nie pan grzegorz jest adminem tylko oni i nie brneli by w jego jak przeslodzony i caluskowaty ton. I tym sposobem odcieliby sie od tej malej afery. Ale to jest tylko moj sposob na to wszystko.

  11. ruda pisze:

    Mysle ze nie warto w to juz dalej brnac tylko znalezc bardziej przyjazna strone :-)

    • teracotta pisze:

      Może być tak, że pisze Grześ, ale firma zewnętrzna moderuje. Albo jakiś spec z tej firmy pisze pod przykrywką Grzesia. Albo Grzesiu przeszedł terapię wstrząsową. Osobiście stawiam na drugą albo pierwszą opcję. :) Na razie z ponownym polubieniem się wstrzymam – czasami tak robię z różnymi rzeczami, które chcę kupić i np. po miesiącu okazuje się, że już tego czegoś nie potrzebuję. Less is more. Podobnie ostatnio robię z fanpage’ami.

      Ale… zachęcam do polubienia mojego: http://www.facebeook.com/StudioTeracotta :)

  12. ja pisze:

    MniamMniam.pl wróciło – jak gdyby nigdy nic – nawet przepraszam ani pocałujcie mnie w ………………….

  13. Cała ta afera to jakaś wielka pomyłka – jak można być tak bezmyślnym i tak zaszkodzić WŁASNEJ firmie!? Tego chyba nigdy nie pojmę. Na razie ‚odlajkowałam’ fanpage mniammniam bo mnie coś brało jak widziałam te przesłodzone opisy i zdjęcia :/ I zgadzam się z osobą wcześniej – powinni zmienić ton na mniej cukierkowy i odciąć się od tamtego stylu… no i przestać wstawiać zdjęcia Grzesia! Ile można na niego patrzeć :P

  14. [...] tak dawno na fanpage’u Aledobre.pl admin (i współwłaściciel sklepu) zaszalał i powiedział fanom (Klientom), którzy kupują w Biedronce, co o nich myśli. Teraz administracją fanpage’a zajmuje się profesjonalna firma. Pellowskiemu też by się [...]

Dodaj komentarz